Customer Experience Management

Author: Prof. Dr. Eric Horster
Offering Institution: Technische Hochschule Lübeck
Course Language: German
Field of Knowledge: Preparation Courses Free of Charge
Average Workload: 80 Hours Free of Charge Enrol
share
tweet
share
share
share
share

What awaits you in this course?

Produkte und Dienstleistungen werden durch die digitale Transformation zunehmend komplexer. Der Kern des Angebotes wird für Kunden durch die Parallelität von analogen und digitalen Komponenten schwerer greifbar – die Wahrnehmung richtet sich stärker auf das Gesamterlebnis, welches Kunden mit einem Angebot haben. Pine und Gilmore (1998) sprechen daher auch von der „Experience Economy“. Diese ökonomisch relevanten Erlebnisse sollten gesteuert, bzw. gemanaget werden.

In diesem MOOC erfahrt ihr die Gründe und lernt die Mechanismen, die hinter diesen komplexen Angeboten stecken. Ziel ist es über dieses Verständnis Wege aufzuzeigen, wie man komplexe Angebote – im Sinne eines Management-Ansatzes – lenken kann.


What can you learn in this course?

  1. Du kannst die Komplexität von Angeboten in der „Experience Economy“ nachvollziehen und diese in einem wirtschaftlichen Kontext einordnen.
  2. Du kannst komplexe Angebote in Geschäftsmodelle überführen und deren Potenzial analysieren sowie eine Optimierung verschiedener Geschäftsmodelle vorschlagen.
  3. Du verstehest die unterschiedlichen Arten von Innovation und kannst auf deren Basis entscheiden, welche Form der Geschäftsmodellierung sinnvoll ist. Du kannst in einem Innovationsportfolio aus unterschiedlichen Angeboten Geschäftsmodellen entwickeln.
  4. Du verstehst die Herausforderungen, die sich für Unternehmen aus der Entwicklung unterschiedlicher und immer wieder neuer Angebote ergeben und kannst einschätzen, welche Veränderungen in der Organisationsstruktur sowie in der Unternehmenskultur notwendig sind, um sowohl das Entwickeln von neuen Angeboten als auch deren Umsetzung innerhalb eines oder mehrerer Geschäftsmodelle umzusetzen.
  5. Du kennst unterschiedliche operative Ansätze, um innovative Angebote zu entwickeln und diese in Geschäftsmodelle zu überführen. Du bist in der Lage, auf Basis dieser Kenntnisse spezifische Ansätze (Design Thinking, Lean Startup, etc.) vorzuschlagen und deren Vor- und Nachteile im jeweiligen Anwendungsfall gegeneinander abzuwägen.

Outline

  • Grundlagen des Customer Experience Management und Charakteristika von (digitalen) Angeboten
  • Geschäftsmodelle in der digitalen Ökonomie
  • Innovationsmanagement in der digitalen Welt
  • Wandel von Organisationsstrukturen durch dynamische Anforderungen an Customer Experiences

Further authors

Prof. Dr. Eric Horster

Prof. Dr. Eric Horster ist Professor im Studiengang International Tourism Management an der Fachhochschule Westküste in Heide. Seine Arbeits- und Forschungsschwerpunkte sind der Themenkomplex Linked Open Data sowie das Customer Experience Management. Diese Themen setzt er in zahlreichen Projekten auch für die Praxis um.


Confirmation of participation

In diesem Kurs kannst du Badges und ein Weiterbildungszertifikat erhalten.

License

Creative Commons
Customer Experience
Integration
Management